Zájem o 360°/180° zpětnou vazbu nepolevuje, ba naopak. Trendem, který pozorujeme, je její hojné využití nejen pro manažery, ale i pro talenty či pro specialisty. Tedy nejen 360° ale i 180° je v současnosti hodně žádána.
Buďme v obraze
Každý, kdo se pohybuje v oblasti lidských zdrojů a managementu, určitě slyšel o této metodě. Je to metoda, která dává možnost získat zpětnou vazbu na naše chování v různých oblastech – aktivita, spolupráce, vedení odbornost, sebereflexe aj.
Pochází z kybernetiky a to dle Norberta Wienera, jako tzv. slepecká hůl, která reportuje slepci informace o jeho pohybu, což následně ovlivňuje jeho další pohyby.
Na zpětné vazbě se podílejí podřízení, kolegové, nadřízený, obchodní partneři nebo interní či externí zákazníci. Tedy všichni ti, kteří pracují v kruhu businessu okolo hodnoceného; a samozřejmě v jeho středu je hodnocený sám se svou vlastní sebereflexí.
Metodu lze chápat jako jakési zrcadlo, které pomáhá člověku v jeho rozvoji. Dává možnost pohlédnout na konkrétní chování a jednání očima druhých. Je trefná díky tomu, že odráží reálné prostředí a vztahy, které jsou okolo nás. Ale každý výborný nástroj je jen tak skvělý jako ten, kdo ho používá.
Zmapujme terén a připravme si půdu!
– Správné načasování – není vhodné realizovat o 360°/180° zpětnou vazbu zpětnou vazbu po nepříjemných a nepopulárních změnách, po restrukturalizacích, ale ani po změnách uvnitř týmu, kdy se rozhodí skupinová atmosféra.
– Firemní kultura – společnost obecně musí být alespoň průměrně zvyklá na dávání ale i přijímání zpětné vazby. V ideálním případě je o 360°/180° zpětnou vazbu požadována. I jeden manažer může být tou první vlaštovkou, která to odstartuje.
– Zralost účastníků – esenciální je zvážit, jestli jsou vaši manažeři, zaměstnanci zralí pro tuto metodu, případně kdy budou. Stává se, že největší obavy mají právě ti, kteří by o 360°/180° zpětnou vazbu měli implementovat.
– Připravenost hodnoceného, nastavení mindsetu – v případě, že se člověk chce naučit přijímat zpětnou vazbu, je nezbytné ji vnímat jako rozvoj, a ne jako kritiku. Pokud se někdo zeptá: „Chceš zpětnou vazbu?“, máme stejně zrychlenou tepovou frekvenci, jako když nám někdo chce dát pohlavek. Tedy stále ji vnímáme jako určité ohrožení. Je důležité naučit se více naslouchat a vnímat otevřeně názory druhých a v klidu zvažovat co je pro nás důležité, co chceme změnit, v čem se posunout.
Lidé mají různé způsoby, jak přijmout výsledky ze své o 360°/180° zpětné vazby. Samozřejmě se většina svorně snaží přijímat ji otevřeně a pozitivně, vždyť je to přeci dar! Ale to mohou být jen slova a to, co se skutečně děje uvnitř, může být dosti překvapující, velmi intenzivní, a to i v negativním směru. Z takového „daru“ se potom mohou vyřítit dychtiví bojovníci, bojující proti všem nebo uplakané zdrcené osobnosti.
Výkladní skříň obranných mechanismů
„To jsme vyplnili narychlo, nikdo nad tím moc nepřemýšlel…“– devalvace, zlehčování
„To přeci není objektivní, to jsou jen teoretické otázky a realita je jiná…“ – popření, negace
„To je jasné, to napsal Josef, to muselo být jistě od Petra…“ – pátrání po tom, kdo co napsal, maskování nejistoty
„To si od nich nezasloužím…“ – ublíženost, frustrace
„Nejsou zdatní v pozorování…Neumí to napsat…“ – výmluvy na mnoho jiných okolností
„Já jim to spočítám…“ – agrese, často může být skrytá v sarkastickém humoru
Jak vytěžit zlato?
Individuální koučovací rozhovor nad výsledky je z našich zkušeností jedna z nejdůležitějších součástí. O výsledku je třeba mluvit, nejlépe pokud je možné projít zprávu s nezávislým zkušeným konzultantem, který umí povzbudit, ukázat rezervy, umí rozbít bariery a pracovat s obrannými mechanismy, umí najít cestu k přijetí výsledků.
360° zpětná vazbu pro manažery je dnes skoro standardem. Dává výrazný prostor pro další rozvoj hlavně manažerských dovedností. Ukazuje na to, jak silné jsou schopnosti a dovednosti našich manažerů/ leaderů.
180° zpětná vazba pro kohokoliv ve firmě, pro týmy, které si vzájemně poskytují zpětnou vazbu, tato forma je relativně nový trend. Přináší unikátní data a vhled do fungování jednotlivých týmů i celé společnosti. Je odvážná a velmi prospěšná. Dává možnost porovnání kvality hodnocení i v jednotlivých týmech. Toto hodnocení vypovídá o kvalitě vztahů a firemní subkultuře v jednotlivých odděleních.
Je nezbytné mít na paměti, že nástroj zpětné vazby nelze odtrhnout dalších navazujících aktivit. Je především nástrojem poskytujícím vstupní informace o hodnoceném, které jsou stěžejní pro další rozvoj. Důležité je načasování dalších rozvojových aktivit v celé firmě s dobrým startovacím podkladem a cíleným rozvojem jednotlivců i týmů.
Efektivní využití zpětné vazby napomůže nejen rozvoji zaměstnanců, ale i budování otevřenější firemní kultury a zlepšení vztahů na pracovišti, což přispívá k dosahování strategických cílů organizace.
Kdysi jsme pro praktické manažerské i obchodní tréninky vymysleli k zapamatování triviální pravidlo, které jsme nazvali P-D-P a trénovali zaměstnance v tom, co všechno musí udělat, aby v přesvědčování byli úspěšní. Pokud zvládneme pravidlo P-D-P, což není nic jiného, než Příprava-Důvěra-Přesvědčení, tak se můžeme stát úspěšnými profesionály.
Nemá cenu se snažit o přesvědčování, pokud nevzbudíme důvěru druhých jen proto, že jsme se na jednání, veřejné vystoupení (prezentaci atd.), řádně nepřipravili nebo (což je horší), nemáme pro přesvědčivost dostatek pádných argumentů. To stále platí vždy a na všech úrovních, takže získaná dovednost se nám bude hodit nejen v profesionálním životě, na tiskových konferencích, ale i např. doma v rodině. Pojďme si proto shrnout některé důležité myšlenky, na které bychom neměli zapomínat.
Přípravu přizpůsobme tzv. Pravidlu 2V
Především si musíme uvědomit, že mezi nositelem myšlenky a přesvědčovaným vždycky vznikají dvě roviny, které jsme si při výcviku označili jako „Pravidlo 2V“, které určuje roviny „vztahovou“ a „věcnou“. Tomuto faktu pak musíme také přizpůsobit samotnou přípravu.
Vztahová rovina je dána nejen vztahem k přesvědčovaným (rodina, pracovní kolektiv, veřejnost apod.), ale i k sobě samému a věcnou rovinu vnímáme hlavně v tom, jaké prostředky pro přesvědčování zvolíme (prezentační technika, fyzické prostředí, počet osob, pouhý rozhovor atd.).
Vyhněme se manipulaci
Abychom měli úspěch, musíme předkládat myšlenky a argumenty na základě ověřitelných fakt a srozumitelně podle toho, koho nebo jakou skupinu chceme přesvědčit. Je důležité si uvnitř sebe sama zakázat komunikaci prostřednictvím manipulativních soudů, které mohou být někdy účinné, ale velmi často je protistrana brzy odhalí. Tohle vždy byla těžká část výcviků, náročná na přípravu – uvědomění si nejen CO, ale JAK má sdělení vypadat. Obchodní zástupci to většinou znají pod pojmem „mluvte řečí zákazníka“ (rozumí se protistrany), i když oni sami manipulativní techniky k dosažení cíle často používají, což je však na jiné, samostatné téma.
Zaměřme se na verbální a neverbální stránky projevu
Když si uvědomíme, co všechno nás čeká, pak se musíme soustředit na verbální i nonverbální aspekty našeho projevu. Dbáme například na to, aby náš projev měl strukturu, logiku a jasné a stručné vyjadřování. Je nutné promyslet, jak bychom některé složitější pasáže, či popisované jevy mohli simplifikovat. Klobouk dolů před úspěšnými popularizátory vědy, kteří dokáží svůj odborný jazyk převést do srozumitelné češtiny pro každého. Také záleží na gestech, které musí pomáhat sdělovanému obsahu, nikoli způsobit jeho nevěrohodnost (např. rozmáchlá gesta rukou apod.).
Nezapomeňme na kontrolu emocí
Velmi důležitou a často rozhodující součástí celého procesu jsou emoce na obou stranách – jaké sami vyzařujeme a co empaticky dokážeme zpracovávat. Nic neudělá protistraně lépe, než když ukážeme, jak hodně ji chápeme a jak velmi respektujeme její odlišné názory, aniž bychom byli v podezření, že se snažíme o servilitu v podobě „švestiček z naší zahrádky“. Je důležité ukázat, že to, co sdělujeme, není založeno na osobních pocitech, ale objektivních faktech daných např. statistikou, průzkumy apod.
Budování vztahu během přesvědčování je nedílnou součástí celého procesu a proto je nutné na něj myslet v průběhu celé přípravy. Vždy se vyplatí promyslet použití různých verbálních odlehčení (upřímný kompliment, krátká anekdota spojená s tématem apod.), ale i neverbálních projevů (nabídnutí kávy či přestávka apod.). Promysleme také, jak dalece jsme připraveni zvládat agresivitu, dotěrnost či jiný konflikt. Zároveň je důležité ukázat protistraně svoje sebevědomí, sebejistotu, sebedůvěru, ale i pokoru k tomu co říkáme my i ti druzí.
Jak vidíme, tak přesvědčování je uměním, se kterým jsme se nenarodili, ale kterému se lze naučit s vědomím, že definitivně se nám podaří přesvědčit jen toho, u koho si získáme naši důvěru.
Zkuste si teď zastavit a poctivě si odpovědět, do jaké míry souhlasíte s níže uvedenými tvrzeními. A umíte si představit, jak by odpověděli vaši lidé?
– Můj nadřízený umí ocenit to, co dělám. –
– Jsme chváleni častěji než kritizování. –
– Během několika posledních dnů se mi dostalo uznání či pochvaly. –
Průzkumy spokojenosti a motivace zaměstnanců realizujeme bezmála dvě desítky let. Za tu dobu se v pracovním kontextu změnila celá řada věcí – tužka-papír je pryč, kompletně přemístili jsme se do online prostředí, home-office je striktně vyžadovaný standard, pracovní úkoly pomáhá řešit umělá inteligence – co však zůstává neměnné, je nespokojenost s úrovní oceňování a uznání vlastní práce. Toto vyjadřují výše uvedené položky, které jsou v našich výzkumech napříč společnostmi tradičně nejslabší.
Podporují to i aktuální data z českého průzkumu spokojenosti, motivace a angažovanosti zaměstnanců LMC JobsIndex, které ukazují, že zdrojem nespokojenosti a negativních pocitů v práci je nejčastěji nedostatek ocenění. Celých 44 % lidí uvedlo, že je nikdo neocení, přestože pracují nad rámec svých povinností. Podíváme-li se na data globální, celosvětově jeden ze čtyř zaměstnanců souhlasí s tím, že se mu dostalo uznání nebo pochvaly za dobře odvedenou práci v posledním týdnu. Přesunutím tohoto poměru na šest z 10 by organizace mohly dosáhnout 28% zlepšení kvality, 31% snížení absence a 12% snížení úbytku – říká výzkumná studie organizace Gallup, který dlouhodobě analyzuje data od více než 2,7 milionů pracovníků ve více než 100.000 týmech ze všech odvětvích.
Proč je to důležité
Všichni víme, že nejlepší lidé se hledají velmi těžko. A když už se nám je povede najít, je třeba si je udržet a udělat všechno proto, aby se cítili oceňováni za svou práci a přínosy. U zaměstnanců, kteří se necítí být dostatečně uznáváni, je dvakrát větší pravděpodobnost, že v příštím roce dají výpověď. Uznání na pracovišti motivuje, poskytuje pocit úspěchu a dává zaměstnancům pocit, že si jich někdo váží a cení si práce, kterou dělají. Uznání také posílá zprávu ostatním zaměstnancům o tom, jak vypadá úspěch.
Co je a co není oceňování
Být oceňován druhými je jedna za základních sociálních potřeb – a stejně jako potřeby jídla či spánku – je nároková, tedy každý z nás na ni má nárok bez ohledu na cokoli a jako každá jiná potřeba, je nutné ji dosycovat velmi často a pravidelně, jinak přichází frustrace. Oceňování není (jen) pozitivní feedback ani prázdná pochvala, jedná se o verbální či neverbální vyjádření toho, že nás druzí vidí, respektují a záleží jim na nás samotných i na naší práci, i když třeba zrovna neodevzdáváme projekt za milion. Pro efektivní lídry je oceňování jistý druh mindsetu, který jim umožní najednou vnímat a více si všímat to, co je ocenění hodné. Zejména pro manažery je klíčové vytvářet prostředí bohaté na uznání přicházející z více zdrojů a pravidelně. Zároveň je velmi důležité sledovat preference lidí ohledně toho, za co chtějí být oceňování – to, co potěší jednoho, může druhému připadat zcela nedůležité a naopak. A není třeba se obávat, oceňování není nikdy moc, pokud je autentické.
Ale jak na to? Tady je 5 zásad, jak správně druhé ocenit.
Poděkujte jménem a oslovte danou osobu přímo.
Specifikujte, za co přesně oceňujete. Může to být konkrétní výkon, ale i snaha se cení. Konkretizace je esenciální pro posilování kýženého chování.
Sdělte, jak jste se při daném chování cítili. Může to být například pocit hrdosti, radosti, respektu apod.
Vypíchněte i přidanou hodnotu pro tým či proč na daném výkonu záleží celé organizaci.
Poděkujte jménem za přispění ještě jednou. Autenticky a srdečně.
Na závěr přidám jednu vlastní zkušenost a zážitek s oceňováním. Před lety jsme facilitovali několik workshopů s týmem jedné farmaceutické firmy, která měla potíže s turbulentním vedením, nedostatečnou motivací zaměstnanců i nevraživou komunikací napříč odděleními. Na závěr jednoho setkání přišla jednoduchá výzva – každý autenticky ocení každého. Nestačili jsme se divit, co za divy se děly. Členové týmu byli nejdříve zaskočeni s tím, že nemohou na nic přijít, nicméně postupně se osmělovali a otvírali, až nakonec si zcela autenticky vyjádřili poděkování a ocenili na sobě a vzájemné práci tolik krásných věcí, že se rozplakali dojetím – tak moc to potřebovali slyšet. Tento typ stmelení, zlepšení atmosféry a zvýšení motivace se nedá vyčíslit žádnými penězi. Děkuji za to!
Tento článek navazuje na první díl publikovaný 26.5.
… POZOR! My neříkáme, že to tak je, ale že jí (té mé kolegyni) to tak může připadat. A to tak být může – respektuji její názor, ale nereaguji na podtext, že mne chce napadnout, manipulovat se mnou. Čeká, že naskočím na její poznámku další debatou nebo hádkou….
Důležitý je TÓN, ten TÓN… Tón hlasu dává našemu sdělení ten pravý význam. V tomto případě musí být klidný, žádná ironie, ale opravdový respekt k názoru. Ten názor nic nemění na mém názoru, na mém vkusu, není důvod se hájit ani hádat nebo přesvědčovat.
Při komunikaci a jednání, kterými člověk vyjadřuje a prosazuje upřímně, otevřeně a přiměřeně své myšlenky, city, názory a postoje jak pozitivní, tak i negativní podoby, postupuje tak, aby neporušoval práva svá, ani ostatních lidí.
DODATEK aneb poučení
Dříve, než se rozhodneme chovat se asertivně,
zvažme především:
„Kdy“ mám asertivitu používat?
Když
je to pro mne důležité, jde o něco, z čeho jako člověk nechci, nemohu
ustoupit.
Vůči „komu“ ji mám použít?
Ne
u tchýně, kam jedete jednou za rok na
návštěvu, prostě těch 5 knedlíků snězte.
Pozor na šéfy.
Jakou „formu“ využít?
V našich
podmínkách empatickou asertivitu, zmírněte svá slova porozuměním, omluvou,
vysvětlením.
Jaké to pro mne může mít „následky“?
Velmi
různé, ale musíte si je umět unést, pokud to nedokážete, raději asertivitu
odsuňte do jiného prostředí, na jinou dobu.
Asertivita nám v mnoha
situacích pomáhá, nacházíme v ní nejen způsob komunikace, chování, ale i
vnitřní sebedůvěru, ocenění sebe, že si umíme stát za svým, že umíme druhým
naslouchat a neřešíme situace výbuchy zlostí. Takže je opravdu důležitá, není
všespasitelná a je to naše volba, kdy ji použijeme a kdy ne.
A pokud se některé techniky naučíme, můžeme se pak rozhodnout, zda chceme být a nebo nechceme být asertivní, je to naše volba.
Komunikace „za sebe“ a „o sobě“
Mluvíme vždy za sebe ( „já si
myslím, že…,domnívám se,že…“).
Odvolávám se na konkrétní situace v souvislostech
s našimi pocity ( „Mrzí mne, žes nedodržel naši úmluvu…, překvapilo mne,
že si to o mně myslíš“ )
Než zaujmeme stanoviska ke konkrétní
situaci, žádáme vysvětlení ( „Můžeš mi říci svůj názor na věc…, vysvětli mi,
prosím, svůj postoj k této situaci…“)
Uznáme, že se můžeme mýlit kdekoliv
a kdykoliv ( „Nezlob se, zmýlila jsem se …,vidím tu věc nyní jinak…“ )
Chování, které je nám příjemné, líbí
se nám, pochválíme ( „Když sis uklidil pokoj, udělalo mi to radost…“ )
Slíbila jsem pokračování o nenapsaném článku a o kritice, kterou jsem očekávala od šéfredaktorky. Článek jsem nestihla napsat a
očekávám výtku, kritiku, hubování od šéfredaktorky článku, až jí to na poslední chvíli sdělím.
Navíc současná COVID doba přináší více rozlad, nenálad,
podráždění, smutku ale i ironických poznámek a agresivního chování. Častěji se
nás poznámky druhých dotknou, trochu jsme ztratili ze své sociální pohotovosti,
prostě jsme trochu vyšli z „komunikačního“ cviku. To všechno vím a přemýšlím, co všechno mohu
z té druhé strany slyšet, co všechno by mi mohla šéfredaktorka říci?
Hlavou se nám honí plno peprných výrazů ale i jasných kritik.
„Jste nespolehlivá, to jsem si mohla
myslet, tak to by teda nešlo, to je naše poslední spolupráce…“
„Kdyby se takto choval každý“…
„To jste mě zklamala…a co naši
čtenáři.“
Většina z nás, když jde pozdě
na schůzku, neudělá, co měla, a očekává kritiku, tak si v hlavě připravuje
spoustu velmi věrohodných argumentů – špatná doprava, ucpaná dálnice, kalamita,
druhý šéf s něčím urgentně přišel, nešel internet, spojení se pokazilo,
spadla síť….
Kritiku prostě nemáme rádi a
většinou se ji bráníme.
Na kritiku je naše prvotní reakce
obrana, „není to tak…, tak to nebylo…,“, „to ne já, to brácha.“ Už od dětství se to s námi nese, kdy rodičovské
napomenutí, byť míněno velmi dobře, vyznívá jako něco, čemu je nutné se bránit.
Tedy výmluvy a omluvy jako, když
jsme byli malí a bylo nutné vůči rodičům si zachovat tvář hodného dítěte,
abychom nepřišli o náklonnost a lásku, kterou jsme tolik potřebovali
k přežití. Je to v nás silně zakořeněné, ale v dospělosti bychom
už nemuseli být tolik závislí na druhých, měli bychom se umět porovnat hlavně
se sebou.
Umět přijmout kritiku, a nemít
pocit, že nejsem k ničemu, umět ji „nechat plavat a nezabývat se jí“,
vyrovnat se s kritikou, umět se nad ní zamyslet a případně se poučit,
reagovat na ni konstruktivně, to je v naší společnosti ještě stále velké
umění.
Asertivita nabízí postupy a techniky, které nám mohou pomoci se
vymanit z té „dětské“ obrany a stát se dospělými. Chci se s vámi podělit o některé
z nich. A budu si přát, aby vám pomohly zvládnout právě ty nepříjemné
situace, do kterých se můžeme dostávat.
OTEVŘENÉ DVEŘE:
Tato technika se nehodí na můj
případ s článkem. Ale začneme tím.
Jsou kritiky, poznámky, které se nám
nelíbí, dotknou se nás, ale zároveň cítíme, že za tím je něco víc, než jen
konstruktivní upozornění. Může to být manipulace, škodolibost, vztek… A my si
musíme rychle uvědomit, že nám za to nestojí
se jimi zabývat. Říkají nám ji lidé, kteří pro nás nejsou tak důležití nebo
ta samotná věc není tak podstatná. Někdy si ti druzí potřebují jen „povolit
ventil“, nebo si na někom „smlsnout“, a pak
jsou otevřené dveře ta pravá taktika.
Uveďme si příklad:
Kolegyně, se kterou se nemáme moc
rády, utrousila na můj nový účes poznámku
o extravaganci. Vím, že má vždycky poznámky a dělá ji
radost, když se ostatní zlobí, nebo ji to vrací podobným způsobem. Ale ten den
jsem neměla náladu, a tak jsem jí „otevřela dveře“, a ona
se svou poznámkou proletěla, a najednou tu nebyl ten náraz, na který byla
připravena a nebylo o čem dál mluvit…
Klidným hlasem, bez emocí jí odpovím:
JA: „Může to tak vypadat,“ nebo
„Rozumím tomu, že se ti to tak jeví“ nebo , …. „Některým lidem se to tak může
zdát….
ONA: „To se mi nezdá, je to
extravagantní …“.
JA: „Jo já chápu, že to tak můžeš
vidět.“
POZOR! My neříkáme, že to tak je, ale že jí (té mé kolegyni) to tak může připadat. A to tak být může
– respektuji její názor, ale nereaguji na podtext, že
mne chce napadnout, manipulovat se mnou. Čeká, že naskočím na její poznámku další debatou nebo
hádkou….
Důležitý je TÓN, ten TÓN… Tón hlasu dává
našemu sdělení ten pravý význam. V tomto případě musí být klidný, žádná
ironie, ale opravdový respekt k názoru. Ten názor nic nemění na mém názoru, na mém vkusu, není důvod
se hájit ani hádat nebo přesvědčovat.
